Escrever sobre excelência no atendimento me deixa bastante assustado e vou explicar a razão. Esse, com certeza, é um dos temas mais falados no mundo corporativo. Esse, com certeza, é um dos assuntos com mais bibliografia disponível , com mais vídeos disponíveis no youtube, com mais competentes palestrantes falando em todo o Brasil.
Pois bem, vamos então para o outro lado: em quantos lugares você, como consumidor, recebe um atendimento realmente encantador, aquele atendimento que eu chamo de UAU, que você se dá conta que não havia sido tão bem tratado assim a muito tempo?
Faço essas perguntas em minhas palestras e workshops em todo o Brasil e invariavelmente a resposta é quase sempre a mesma: raramente recebemos esse atendimento especial e grande parte das pessoas tem uma enorme dificuldade de se lembrar quando recebeu de um vendedor, de uma caixa ou de um servidor público um serviço que surpreendeu, proporcionando uma experiência extremamente satisfatória do ponto de vista pessoal.
A pergunta que não quer calar é essa: aonde empresas públicas e privadas têm falhado e o que pode ser feito para corrigir esse mal?
A primeira constatação que faço é que boa parte dos erros começa na própria contratação, quando colocamos pessoas erradas no lugar errado, deixando que a interface da empresa seja feita por pessoas que não gostam de gente. Nesse caso, podemos aprender com o genial Walt Disney que dizia: “Eu posso ensinar qualquer coisa para qualquer um, menos a sorrir”.
A segunda constatação que tenho feito diz respeito ao baixíssimo investimento que as empresas fazem em capacitação das pessoas envolvidas no atendimento ao público. Recentemente, tive a oportunidade de ir palestrar em um hotel recém inaugurado. Quando cheguei lá, me surpreendi com as majestosas instalações na recepção, tudo de um bom gosto incrível. Entrei em um apartamento amplo, bem decorado, com tv’s de última geração, cama king size e um cardápio de travesseiros para o hóspede escolher. Fui malhar e me deparei com uma academia equipada com o que existe de melhor na área de fitness. Tudo estava maravilhoso, até a hora que comecei a ter mais interações humanas. Ao pedir uma refeição, o tempo de espera foi absurdo e a pessoa que a levou no quarto tinha uma má vontade visível. Meu terno foi extraviado e a camareira disse que a culpa devia ter sido minha em colocar o dia errado para buscar (o que não ocorreu). Quando perguntei a um rapaz como estava a ocupação do hotel, fui surpreendido com essa resposta: “Graças a Deus, agora está tranquilo, o hotel está bem vazio”. Não resisti e tive que perguntar que treinamento os colaboradores daquele hotel receberam e a resposta foi: “quase nenhum”. Milhões investidos em instalações luxuosas, quase nada investido em capacitação das pessoas que lidarão com os clientes.
Tenho absoluta certeza que, em uma empresa qualquer aonde todos entendem que quem está no topo do organograma não é mais o presidente ou o CEO e sim o cliente teremos uma empresa que irá crescer cada vez mais. O desafio está aí: sair do discurso para a realidade.
