No mundo corporativo, poucas coisas são buscadas com tanto afinco como transformar o nome de uma empresa em uma marca forte e representativa na mente do consumidor. Contudo, muitas pessoas parecem ainda acreditar que seja possível fazer isso apenas com estratégias publicitárias , esquecendo que mais importante do que tudo que se vê nos veículos de mídia é aquilo que vivenciamos quando vamos ao mercado tentar consumir o que nos foi vendido.
Eu realmente acredito que o momento mais importante de uma empresa é quando o consumidor está em contato direto com ela , pois até então tudo não passava de uma expectativa que poderia ser frustrada ou não. Creio que muitos de nós empresários deveríamos ter a humildade de aprender um pouco mais sobre valorizar as experiências do consumidor. Vamos a alguns exemplos práticos que vivi nos últimos meses:
- Fui até uma marca de operadora de telefonia celular e o que recebo na porta? Uma senha de atendimento. Isso mesmo: você acredita que em 2010 o consumidor ainda aceita senha de atendimento? Botem mais funcionários, mas não tenho tempo de ficar 20 minutos para ser atendido.
- Em uma companhia aérea, tentei obter informações sobre utilização de milhagens. Depois de ser desviados por malditas URAS (disque 1 se você quer isso, disque 2 se você quer aquilo) por 5 vezes, entra uma gravação e diz: nosso tempo de espera para atendimento é de 11 minutos. Você não leu errado: 11 minutos, não devia nem ter gravação com esse tempo porque ele é imoral
- Em uma rede de supermercados, depois de mais de 30 minutos de compras, chego ao check-out e o que encontro? Filas nos caixas. São mais de 15 minutos de espera. A funcionária do caixa está mal-humorada e não existe empacotador, ou o cliente embala ou a caixa embala, retardando mais o atendimento. Em outra rede de vestuário, escolho os produtos que quero comprar, mas quando vou pagar são mais de 30 clientes em filas de indigentes. Uma senhora da melhor idade larga tudo ao ver isso e vai embora. Eu sigo o exemplo dela.
Se você leitor estivesse escrevendo esse artigo, tenho certeza que teria exemplos muito parecidos com esses. São empresas que entendem o desafio de comunicação da marca junto ao grande público , têm empresas de comunicação (agências de propaganda, assessoria de imprensa) extremamente competentes mas se perdem porque não investem profundamente em treinamento das pessoas que atendem seus clientes nem colocam uma estrutura interna que facilite a experiência de compra dos clientes. Eles devem ver isso como despesa e não como investimento. Assim, criam uma grande expectativa para que consumamos seus produtos e serviços, mas só o que conseguem é gerar uma tremenda frustração na hora da verdade. São grandes marcas com serviços medíocres.
Eu não tenho a mínima dúvida de que o grande desafio de todas as organizações será aliar marcas fortes com serviços de excelência. Essa será uma combinação infalível das empresas triunfadoras.
